Комунікаційна політика підприємств туристичного бізнесу

Автор: та

Анотація: Дана стаття присвячена проблемі комунікаційної діяльності у сфері туризму. Досліджуючи різні комунікативні аспекти, ми виявляємо важливість процесу комунікації в сфері надання туристичних послуг.

Бібліографічний опис статті:

та . Комунікаційна політика підприємств туристичного бізнесу//Наука онлайн: Міжнародний електронний науковий журнал - 2019. - №12. - https://nauka-online.com/publications/economy/2019/12/komunikatsijna-politika-pidpriyemstv-turistichnogo-biznesu/

Стаття опублікована у: : Наука Онлайн No12 декабрь 2019

Економічні науки

Юрченко Віктор Володимирович

кандидат економічних наук, доцент,

доцент кафедри готельно-ресторанного та туристичного бізнесу

Херсонський державний університет

Yurchenko Viktor

Candidate of Economic Sciences, Associate Professor

Kherson State University

Каменцева Марія Олексіївна

магістрант факультету економіки і менеджменту

Херсонського державного університету

Kamentseva Maria

Master of the

Kherson State University

КОМУНІКАЦІЙНА ПОЛІТИКА ПІДПРИЄМСТВ ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ

COMMUNICATION POLICY OF THE TOURISM COMPANY

Анотація. Дана стаття присвячена проблемі комунікаційної діяльності у сфері туризму. Досліджуючи різні комунікативні аспекти, ми виявляємо важливість процесу комунікації в сфері надання туристичних послуг.

Ключові слова: комунікація, канал комунікації, мовна компетенція, невербальна комунікація, маркетингові комунікації; просування; туристичні послуги; туристичний продукт.

Summary. This article is devoted to the problem of communication activity in the field of tourism. Exploring the various communication aspects, we find the importance of the communication process in the provision of tourist services.

Key words: communication, communication channel, competency, non-verbal communication, promotion, tourist services, tourism product.

Постановка проблеми. На сьогоднішній день однією із найважливіших соціально-економічних галузей світової економіки є туризм. Однак, достатньо суперечливе і складне перше десятиріччя становлення ринкових відносин у нашій країні зумовило:

  • швидке насичення ринку туризму
  • збільшення кількості туристичних фірм (якісних та кількісних показників їхньої діяльності)
  • імпорт туризму

Крім того, високий ступінь невизначеності ринкової ситуації, політична та міжнародна нестабільність, сезонні коливання попиту на туристичні послуги, посилення конкуренції, обмеженість ресурсів, призводить до виникнення кризових явищ на туристичних підприємствах та підвищення складності їх управління.

За таких умов ключовим фактором забезпечення конкурентоспроможності туристичних підприємств як на внутрішньому, так і на міжнародному ринку стає дієва система маркетингових комунікацій. Це складний та динамічний процес, який характеризується широким застосуванням різноманітних комунікаційних засобів, появою нових інструментів інформаційного впливу. Запорукою успіху туристичної фірми на ринку стає її спроможність оптимально організовувати взаємодію багаточисельних елементів даної системи, визначати найбільш дієві та ефективні види маркетингових комунікацій [1; 2].

Аналіз останніх досліджень та публікацій. Різні аспекти комунікаційного забезпечення діяльності туристичних підприємств досліджено у працях багатьох вітчизняних та зарубіжних науковців, таких як Алейнікова Г., Бернет Дж., Боуен Дж., Вишневська О., Голднер Ч., Кац К., Котлер Ф., Лавлок К., Майкенз Дж., Моріарті, Морозов М., Морозова Н., Музикант В., Правик Ю., Пшеничних Ю., Рітчі Д., Саак А., Харрис Г. та ін. Зазначимо, що дослідники зазначених питань звичайно зосереджуються на розгляді окремих етапів комунікаційного процесу, пов’язаного зі створенням, просуванням, продажем та споживанням конкретних туристичних продуктів, тоді як деякі аспекти формування системи рекламних комунікацій на туристичному ринку залишаються недостатньо вивченими і потребують подальшого дослідження.

Мета статті. Розглянути та узагальнити теоретико-методологічні основи політики комунікації в туризмі, виокремити основні її види та шляхи розвитку.

Виклад основного матеріалу. Як відомо, комунікаційний процес являє собою передачу смислів, що в результаті проявляється в інформації, формуванні певних ідей, в громадській думці і т. д. Суть комунікаційної діяльності полягає в реалізації пізнавальних, інформаційних і соціальних цілей, але для реалізації комунікації необхідний ряд матеріально-технічних засобів, що представляють собою різні канали комунікації.

За визначенням канал комунікації – це реальна чи уявна лінія зв’язку (контакту), по якій повідомлення рухаються від адресанта до адресата. Наявність зв’язку є необхідною умовою будь-якої комунікаційної діяльності, в якій би формі вона не здійснювалася (наслідування, управління, діалог). Комунікаційний канал надає комуніканту і реципієнту засоби для створення і сприйняття повідомлення, тобто знаки, мови, коди, матеріальні носії повідомлень, технічні пристрої [3].

Розвиток людського суспільства в умовах наукових і технічних досягнень значно збільшило кількість каналів комунікації. Різні антропогенні фактори вплинули на розвиток первинних природних каналів, згодом доповнених штучними більш сучасними.

Ведучи мову про первинні або природні канали комунікації, можна згадати вербальні і невербальні. До невербального способу комунікації відносяться жести, міміка, пози, звукові сигнали та інші прояви зоокоммунікаціі. Вербальний спосіб безпосередньо залежить від використання природної мови. Таким чином, можна сказати, що комунікація в загальному сенсі – це обмін знаками, повідомленнями та інформацією між двома або більше індивідами. Але сама по собі комунікація не має значення, важливим є її зміст або результат [4]. Тому виникає питання про ефективність комунікації, уміння донести інформацію до слухача і про комунікативну компетенції в цілому.

Звернемося до поняття мовної компетенції, яке було введене Н.Хомським в рамках генеративної лінгвістики. Дане поняття використовується для опису рівня володіння мовними засобами носіями мови. Більш точніше – це означає, що знання мови виражається в здатності мовця продукувати осмислені пропозиції [5].

В основі комунікативній компетенції лежить комплекс умінь, які дозволяють комуніканту брати участь в мовному спілкуванні (в його продуктивних і рецептивних видах). Комунікативна компетенція базується на: лінгвістичній, мовній, соціокультурній, соціальній, стратегічній, дискурсивній, предметній ,професійній компетенції [6].

Тому, для того щоб мати навики комунікативної компетенції, необхідно знати основні принципи і поняття мовної комунікації, яка включає в себе як окремі елементи мови, так і наявність певного стилю, що створює унікальний образ і яскраве уявлення про мовця.        Звичайно, необхідно враховувати мету і спрямованість комунікації, так як різні види діяльності, різні професії і сфери передбачають різні комунікативні стратегії та навички.

Комунікація в туристичному бізнесі може розумітися широко та багатоаспектно як: спілкування, взаємодія, зв’язок між різними суб’єктами, передача інформації (повідомлень) або інформаційний обмін як процес, а також в прикладному плані як спосіб трансляції знань (досвіду). Комунікація – складова будь-якої реальної результативної діяльності та повинна бути частиною економічного аналізу.

У певному сенсі туристичний бізнес може бути представлений як комунікаційний процес, в рамках якого мають місце комунікації між турфірмами і туристами, а також всередині цих груп. В результаті, можуть розглядатися різні системи комунікацій: між турфірмами та клієнтами, між турфірмами та між туристами.

Враховуючи значимість комунікації в туристичному бізнесі, доцільно виділяти туристичну комунікативістику. Комунікативістика розглядається як визначальне явище в розвитку сучасного туризму, тоді як обмін інформацією – як головний засіб (фактор). Туристична комунікативістика носить міждисциплінарний характер. Основою її дослідження є сучасна теорія комунікації. Комунікацію в туризмі та туристичну комунікативістику можна розглядати з точки зору макро- і мікрорівня, використовуючи при цьому відповідні розділи теорії комунікацій та їх моделі [7].

В рамках економічної теорії основи дослідження комунікації представляються недостатніми. Для досліджень туристичної комунікативістики частково можуть використовуватися положення: теорії фірми щодо інформаційних і трансакційних витрат, теорії контрактів, мікроекономіки щодо інформаційної асиметрії, теорії соціального капіталу, теорії менеджменту організацій та маркетингу. Сучасна економічна теорія дещо обмежена в дослідженні фактору комунікацій, в той же час враховуючи зростання його значущості. Тому задача розвитку теоретико-методологічних основ дослідження комунікації в економіці є актуальною.

У базовому варіанті комунікацію в туристичному бізнесі необхідно розглядати з точки зору турфірми і туристів.

Комунікація в діяльності підприємств туристичного бізнесу є різновидом економічної комунікації та ділиться на два напрямки – у зовнішньому середовищі та всередині фірми. Зовнішні комунікації турфірми охоплюють взаємодії з:

  1. потенційними і діючими клієнтами (маркетингова комунікація);
  2. партнерами, головним чином, туроператорами (ділова комунікація);
  3. регулюючими органами (звітна комунікація).

Два перших види є особливими для сфери туризму, охоплені компетентнісним підходом та можуть моделюватися. Маркетингова комунікація передбачає пошук/формування каналів інформування та взаємодії з клієнтами, є частиною туристичних компетенцій і містить неформальні зв’язки. Особливістю турфірм є те, що їх комунікація з клієнтами виходить за рамки надання суто споживчої інформації. Проводиться великий обсяг ознайомчої роботи, що вимагає особливої підготовки і розвитку комунікаційної культури. Комунікація з клієнтами є як індивідуальною (персоніфікованою), так і масовою (публічною) [8].

Ділова комунікація передбачає налагодження відносин партнерства, а також комерційного співробітництва в рамках контрактних відносин. В цілому турфірма здійснює широку комунікативну діяльність в різних сферах, в тому числі забезпечуючи ринкову взаємодію, наприклад, клієнтів з туроператорами та приймаючими громадами. Це може бути описано особливою комунікативною функцією турфірм. Комунікації турфірми у зовнішньому середовищі також необхідно розглядати в рамках туристичних кластерів, які невід’ємно включають систему однорангових ділових комунікацій, що забезпечують функціональний зв’язок. Інтернаціоналізація туристичних кластерів породжує міжнародну за своїм характером комунікацію. В цьому випадку комунікація стає основою формування транскордонних ланцюжків. У зовнішньому середовищі турфірмі необхідна максимальна ефективна система комунікацій всіх згаданих видів, що може бути досягнуто за рахунок підвищення стандартів якості комунікації.

Усередині турфірми комунікація є невід’ємною складовою і функцією системи менеджменту, основою для підтримки організації та управління. Підвищення ефективності комунікацій є однією з основних задач менеджменту. Комунікація вплетена не тільки в загальне управління, а й в такі важливі елементи, як: розвиток і реалізація людського потенціалу, формування і використання інформаційного капіталу, мотивацію і підтримку персоналу. Всередині фірми комунікація є частиною всіх видів діяльності і вплетена в горизонтальний і вертикальний розподіл праці. В результаті, всередині фірми виникає система комунікацій в структурі управління, охоплюючи формальні та неформальні взаємодії. Особливості внутрішніх комунікацій обумовлені структурою турфірми, переважно, мереж. Виникаюча при цьому мережева модель комунікації забезпечує переважно індивідуальні комунікації.

З іншого боку, потрібно виокремлювати комунікації туриста в поїздці, коли він координує плани своєї подорожі з турфірмою та взаємодією з іншими туристами. Комунікацію між туристами потрібно розглядати в рамках і поза конкретної подорожі (поїздки). Використання сучасних ІТ створило умови для того, щоб поєднати комунікацію між віддаленими один від одного туристами в часі на основі виникнення туристичних мереж. За рахунок цього виникають стійкі соціальні зв’язки, відбувається безперервний взаємний обмін інформацією, як персоніфікований, так і масовий, і, за рахунок цього, поширення необхідних знань і отримання вигод. Такий соціальний капітал використовується туристами для реалізації своїх інтересів. Інтенсивність мережевої комунікації туристів залежить від культурних чинників (наприклад, при взаємодії туристів з різних країн) і якості побудови мережі. Ця якість забезпечується переважно за рахунок сучасних ІТ. Туристичні мережі створюють кілька ефектів, в тому числі: навчання, мобілізації, координації, культурного обміну. Сучасний туризм, особливо міжнародний, набуває форму циркуляції, тому значимість туристичних мереж багаторазово зростає. Комунікація з позиції туристів може розглядатися на особистісному і груповому рівнях, на яких виникають відповідні моделі комунікацій.

Основні чинники розвитку комунікацій в системах «турфірма-турист» і «турист-турист» потрібно розділити на такі групи:

  • культурні (мовне середовище, підприємницька культура);
  • соціальні (вікові групи, рівень освіти);
  • інституціональні (формально встановлені правила та неформальні традиції);
  • інфраструктура (спеціальні інформаційні системи).

Характер і канали комунікації в туризмі істотно залежать від виду туризму за його цільовим призначенням, що визначає зміст інформації, що передається. Це стосується практично всіх видів туризму, наприклад, подійного, лікувально-оздоровчого, освітнього, паломницького, пригодницького туризму. З точки зору турфірми комунікація визначається маркетинговою політикою, з точки зору туриста вона важлива, тому що дає можливість оптимально реалізувати свої цілі.

Ще однією сферою, де комунікація є принципово важливою, є туристична освіта. Комунікація є частиною основи освітнього процесу і, відповідно, стає педагогічною проблемою з точки зору передачі знань. Освітня комунікація в сфері туризму набуває специфіки, виходячи зі змісту курсів, де наявні історичні, культурні знання, спеціальні компетенції, а також з багатомовної підготовки.

Важливість комунікації в туристичному процесі породжує необхідність відповідних інновацій в діяльності турфірм, туроператорів, готельного та ресторанного бізнесу, транспортних підприємств. Це, перш за все, організаційні і маркетингові інновації. При цьому, частина може бути пов’язана з новим використанням ІТ, тобто інформаційні інновації, які в сучасній науці практично не розглянуті [9]. Такі інновації можуть стосуватися: розробки веб-сайтів як каналів передачі інформації, баз даних, пошукових програм, механізмів комунікації через Інтернет і телефонний зв’язок. У плані комунікації в туризмі інновації стосуються підвищення активності туристів, поширення нових практик і розвитку туристичної інфраструктури, до якої також відносяться інформаційні засоби. Комунікація є складовою не тільки туризму як процесу, але і туристичного продукту, забезпечуючи реалізацію всіх його компонентів.

Головними напрямками інноваційного розвитку сфери комунікацій в туризмі є:

  • політика (допомога в отриманні МСП необхідних навиків для роботи на Інтернет-ринку);
  • створення бізнес-порталу про туризм (допомога починаючим компаніям, надання різноманітного онлайн-навчання); 3) проведення вебінарів (інтерактивні семінари спрямовані на підтримку туризму і МСП);
  • застосування ІТ для взаємодії бізнесу.

У принципах якості європейського туризму передбачається інформаційна підтримка постачальників туристичних послуг (готелів, ресторанів, турфірм та ін.) в підвищенні якості обслуговування, підвищенні глобальної поінформованості про принципи ЄС всередині та за межами Європи. Принципи зосереджуються на чотирьох основних сферах якості туристичних послуг: навчання персоналу; політика задоволення запитів споживачів; прибирання та обслуговування; інформування туристів. Кожен елемент включає розвиток комунікації. Крім цього, в ЄС створена Віртуальна туристична обсерваторія (Virtual Tourism Observatory), стимулюється застосування ІТ і різноманітних інформаційних систем в масштабах єдиного ринку, а також культурна комунікація в туризмі [10].

Щодо сучасних ІТ, то їх вплив на комунікацію в туризмі тільки зростає. У сферу туризму ІТ «проникають» різноманітно, перш за все, в: розширення можливостей туристів в пошуку послуг і маркетингових можливостей турфірм, поширення туристичного досвіду, розширення участі потенційних клієнтів в розробці туристичного продукту, сприяння міжособистісній та груповій взаємодії, забезпечення проміжних відносин постачальників і споживачів туристичних послуг. ІТ перетворюють підготовчі етапи в постійний віртуально-реальний процес, а іноді віртуалізують і сам туризм, роблять комунікації в туризмі електронно-інтерактивними, безперервними, незапланованими. За напрямками проникнення ІТ впроваджуються спеціальні сервіси, в основному на базі Інтернету.

В сучасних умовах вдосконалення інформаційної інфраструктури туризму є основним шляхом розвитку комунікації в цій сфері. Це вимагає зміни філософії комунікації та розгортання масштабної дискусії в наукових і підприємницьких колах. Для розвитку комунікацій в туризмі на рівні країни пропонується:

  • створення спеціальних платформ з різних видів туризму і по регіонах;
  • створення освітніх веб-ресурсів у сфері туризму;
  • впровадження інтелектуальних технологій в управління розвитком комунікацій в туризмі;
  • розробка спеціальних каналів комунікації з окремими групами потенційних туристів.

Висновки. Таким чином, комунікація є однією з найважливіших складових туризму і повинна розглядатися багатоаспектно. Основу дослідження комунікації в туризмі формують теорія комунікацій, ряд економічних і соціологічних теорій, а також туристична комунікативістика. Види комунікацій повинні досліджуватися з точки зору турфірми (у зовнішньому і внутрішньому середовищі) і туриста щодо різних видів туризму за його цільовим призначенням, а також в освіті. Комунікація в туризмі є окремою сферою інновацій, які мають суттєві особливості. Розвиток комунікації доцільно спеціально підтримувати в туристичній політиці держави, що може стати важливим фактором конкурентоспроможності. З огляду на різноманітне проникнення ІТ в сферу туризму, вдосконалення його інформаційної інфраструктури є основним шляхом розвитку комунікації в цій сфері, що передбачає створення ряду нових інформаційних галузевих систем. Роль ІТ в розвитку туризму планується досліджувати в перспективних роботах.

Література

  1. Сидорова А.В. Статистичний аналіз туризму на основі в’їзного та виїзного туристичних потоків / А.В. Сидорова // Економіка і організація управління. – 2016. – №4(24). – С. 100-106.
  2. Niedziółka I. Sustainable tourism development / I. Niedziółka // Regional Formation and Development Studies. – 2013. – №3(8). – С. 157-166.
  3. Соколов А. В. Общая теория социальной коммуникации: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2002 г. – С. 5.
  4. Философский словарь — М.: Палимпсест, Издательство «Этерна». Андре Конт-Спонвиль. 2012. – С. 157.
  5. Энциклопедия эпистемологии и философии науки. М.: «Канон+», РООИ «Реабилитация». И.Т. Касавин. 2009. – С. 235.
  6. Балыхина Т. М., Игнатьева О. П. Словарь терминов и понятий лингводидактической теории ошибки. – М.:Из-во РУДН, 2006. – С. 79.
  7. Silvia S. The Role of Communication in Tourism Development / S. Silvia // Ovidius University Annals, Economic Sciences Series. – 2012. – Vol. XII (2012), Is. 1. – Р. 1161-1165.
  8. Sustainable Development of Tourism / World Tourism Organization. URL: http://sdt.unwto.org.
  9. Ханін І.Г. Інституційні передумови функціонування інформаційного простору національної економіки : монографія / І.Г. Ханін. Донецьк: АРТ-ПРЕС, 2012. – 270 с.
  10. European Commission. URL: https://ec.europa.eu.

Перегляди: 787

Коментарі закрито.

To comment on the article - you need to download the candidate degree and / or doctor of Science

Підготуйте

наукову статтю на актуальну тему, відповідно до роздлів журналу

Відправте

наукову статтю на e-mail: editor@inter-nauka.com

Читайте

Вашу статтю на сайті нашого журналу та отримайте сертифікат